L’importance des processus : adapter l’ingénierie des systèmes de façon durable dans son entreprise ?

Les entreprises qui ont une croissance rapide sont souvent en constante évolution.

Avec de nouvelles pratiques et problèmes qui apparaissent presque quotidiennement, il peut sembler difficile de justifier le fait de consacrer un temps précieux à l’élaboration de procédés et processus plutôt qu’au développement de nouvelles fonctionnalités et produits.

Il y a cependant de réels avantages à définir et à affiner ces processus afin d’améliorer les performances et la cohésion des équipes.

Cet article explique comment il faut adapter durablement ses processus pour coordonner les équipes, rationaliser leur travail et accroître leur productivité.

Les processus créent de la visibilité et de la structure

Une organisation est un ensemble de pièces mobiles, composé de personnes et de ressources qui travaillent pour un objectif commun.

Il est essentiel qu’elles s’alignent sur une mission, une vision et une stratégie claire. Sans cela, des problèmes de collaboration et de productivité peuvent rapidement survenir, affectant votre capacité à atteindre vos objectifs.

Mais à mesure que les entreprises se développent, les liens et les dépendances entre leurs différentes équipes peuvent devenir de plus en plus compliqués et rendre plus difficile la coordination et l’efficacité de leur fonctionnement.

Dans son livre de 1975, Le Mythe du mois-homme, Frederick Brooks a observé comment l’ajout de personnes à une équipe entraînait souvent une baisse de productivité, augmentait le temps consacré à la communication et avait peu d’impact sur l’efficacité de l’équipe.

Selon Brooks, ajouter des personnes à un projet en retard, le retarde encore plus.

Le simple fait d’augmenter le nombre de personnes dans votre entreprise ou de travailler de longues heures pour compenser les inefficacités ne garantit pas un retour sur investissement efficace et calculé.

Cela peut en réalité aggraver les choses en créant davantage de communication, ce qui peut augmenter les chances de désaccord.

Loi de Brooks : « Ajouter des personnes à un projet en retard accroît son retard ».

Augmenter le nombre de personnes entraîne une “explosion combinatoire”, avec une augmentation des communications.

Des problèmes de transparence peuvent également survenir rapidement au fur et à mesure que vous prenez de l’ampleur.

En effet, des décisions peuvent être prises “dans l’ombre “, dans une partie de l’entreprise et avoir des conséquences imprévues pour d’autres parties de l’entreprise sans que vous vous en rendiez compte.

Par exemple, fixer des attentes irréalistes concernant la satisfaction client peut obliger toute une équipe à modifier ses priorités, ce qui peut entraîner un problème d’engagement important de votre équipe.

Le résultat ? Vous pouvez constater une augmentation des taux de départs, car les équipes dépourvues de moyens se démènent pour s’adapter sans réellement y parvenir, et peut avoir un impact négatif sur vos revenus.

Il est essentiel que vous contrôliez la façon dont vous interagissez et prenez des décisions en tant qu’entreprise.

Pour ce faire, vous devez évaluer et améliorer en permanence les parties dysfonctionnelles de vos activités.

Au fur et à mesure que vous évoluez, il peut être difficile de garder une vue d’ensemble de l’impact de vos actions sur les autres secteurs de l’entreprise.

Ajoutez à cela un processus décisionnel irrégulier et trop rapide, et vous verrez comment la prise de décisions indépendantes par plusieurs personnes peut menacer l’alignement global de l’entreprise et votre capacité à progresser.

Les principes et les processus fournissent des moyens efficaces et modulables de reproduire les comportements qui apportent des résultats positifs et vous aident à éviter de répéter les erreurs du passé.

Alors, comment pouvez-vous rétablir l’ordre dans le chaos ?

Définir des principes et mettre en œuvre des processus pour gérer activement l’alignement qui se faisait si facilement lorsque l’entreprise était petite et que les demandes étaient moins intenses vous permet de consolider vos succès et d’appliquer les leçons apprises lors de vos échecs.

Les processus aident à faire évoluer une ingénierie organisationnelle.

Quelles sont les responsabilités finales du responsable de l’ingénierie des systèmes ?

Le travail est axé sur :

• Soutenir et améliorer la santé des sources de revenus existantes en protégeant la disponibilité et les coûts, en traitant les problèmes de qualité des produits existants et en diminuant les risques de sécurité.
• Ajouter de nouvelles sources de revenus en créant de nouveaux produits ou en étendant les fonctionnalités existantes.
• Protéger vos capacités à évoluer rapidement. En d’autres termes, améliorer votre capacité à atteindre les deux points précédents. Il faut penser que la rapidité est un avantage concurrentiel sur le marché et qu’elle est propice à la réussite. Plus vite vous remettez votre travail entre les mains de vos clients, plus vite vous résoudrez leurs problèmes et plus vite vous vous développerez.

D’après notre expérience, il y a trois grands types de processus qui permettent de vous développer et d’atteindre vos objectifs. Il s’agit de :

• Les processus qui améliorent la qualité de l’exécution et gèrent la façon dont vous construisez, soutenez et faites évoluer les systèmes selon les normes que vous attendez.
• Les processus qui aident à soutenir vos collaborateurs et visent à accroître leur motivation et leur croissance. Ces processus sont souvent négligés par les petites entreprises et doivent être mis en œuvre rapidement car ils peuvent être désordonnés, coûteux et contraires à l’éthique s’ils sont mal gérés.
• Les processus qui aident à harmoniser l’entreprise et sa capacité à atteindre des objectifs communs comme un résultat souhaité pour le client, des objectifs de revenus ou des objectifs de durabilité de l’entreprise.

Bien que tous ces éléments puissent sembler répondre à des problèmes différents, ne vous y trompez pas : il s’agit d’un système profondément interconnecté, et toutes ses parties peuvent involontairement affecter d’autres parties du système en apparence sans rapport entre elles.

Prenons par exemple une application pas très bien conçue et qui occasionne beaucoup d’incidents en dehors des heures de travail. Ce type de perturbation, s’il n’est pas corrigé, peut rapidement augmenter le taux de désabonnement des clients, épuiser vos employés et faire échouer vos objectifs de revenus.

Vous pouvez donc voir comment un seul processus peut créer un effet domino qui se répercute sur les performances de l’ensemble de l’entreprise.
Les processus que vous décidez de prioriser dépendent de nombreux facteurs.

Il n’y a pas de formule parfaite qui convient à tous les business : une jeune entreprise d’e-commerce B2C aura des besoins très différents de ceux d’une grande société de haute technologie bien établie, et ses processus doivent refléter cette différence.

L’optimisation dépend énormément de vos objectifs, de vos contraintes et, en fin de compte, du type de valeurs organisationnelles que vous souhaitez défendre.

“Avoir de bonnes intentions ne vous mène pas loin ! Les conséquences de mauvaises décisions sont malheureusement réelles. Bien que nous puissions tous prendre de mauvaises décisions, il est de notre responsabilité de ne pas être négligents.”

Mais comme beaucoup d’entre nous l’ont appris cette année, le contexte d’un système peut rapidement changer.

Des contraintes peuvent apparaître à tout moment en raison d’un changement de stratégie, d’une modification de la réglementation ou d’une pandémie ! Rendant soudainement vos processus inefficaces.

Pour réussir, il est essentiel de réfléchir de manière plus globale au contexte dans lequel ces processus fonctionnent.

Au fur et à mesure que le contexte évolue, vous devez reconsidérer votre approche et les effets secondaires qu’un changement peut entraîner.

Avoir de bonnes intentions ne vous mène pas loin ! Les conséquences de mauvaises décisions sont malheureusement réelles.

Bien que nous puissions tous prendre de mauvaises décisions, il est de notre responsabilité de ne pas être négligents.

Ainsi, avant de reprendre un processus d’une autre entreprise ou d’essayer de mettre en œuvre quelque chose qui a fonctionné pour vous dans le passé, assurez-vous de bien comprendre les objectifs, les contraintes, les valeurs et les principes pour lesquels vous les optimisez et leur compatibilité avec la solution que vous proposez à ce moment précis.

Déployer avec succès des processus efficaces

En comprenant bien les priorités, les valeurs et les principes d’une entreprise, vous êtes plus à même d’identifier les problèmes qui doivent être traités.

Ceux-ci peuvent être mis en évidence par les plaintes des clients, des objectifs fréquemment manqués ou en constatant la frustration de vos équipes lors d’une enquête interne.

La mise en œuvre d’un processus efficace dans votre entreprise peut échouer parce que :

• Les gens ne le suivent pas. Il n’y a pas de responsabilité pour sa mise en œuvre. Certaines personnes peuvent ne pas savoir que le processus existe, tandis que d’autres peuvent le trouver inutile et croire qu’il les empêche de faire leur travail correctement.
• Les gens le suivent, mais sont frustrés ou en désaccord avec ce processus. Le processus peut ne pas résoudre un problème qui leur tient à cœur. Pour d’autres, il peut résoudre le problème d’une manière différente de celle qu’ils avaient imaginée ; et le coût perçu du compromis l’emporte donc sur l’avantage de suivre le processus.
• C’est une mauvaise solution à votre problème ou c’est inutile. C’est particulièrement gênant car cela peut étouffer l’innovation et l’autonomie dont les équipes ont tant besoin, ce qui conduit à des hypothèses non remises en question et suivies aveuglément. Pire encore, cette barrière peut, par inadvertance, intégrer des préjugés sur ces méthodes de travail, ce qui peut créer de plus gros problèmes.

Alors, comment définir efficacement un processus et, plus important encore, obtenir l’adhésion des parties prenantes ?

Comment mettre en œuvre un nouveau processus ?

Voici quelques étapes que nous vous recommandons afin de définir et mettre en œuvre efficacement un processus :

• Clarifiez et convenez du problème que vous essayez de résoudre et si le problème vaut la peine d’être résolu maintenant. Le fait de déterminer s’il s’agit d’un problème d’équipe ou d’un problème à l’échelle de l’entreprise vous aidera à définir la portée de la solution.
• Identifier les responsables et comprendre qui sera touché par les changements. Le cadre décisionnel de DACI peut être utile à cet égard. Il est important d’inclure dans ce groupe une représentation diversifiée des voix qui seront potentiellement touchées par les changements. En fait, l’un des principes à retenir est que les personnes les plus proches du problème devraient être habilitées à résoudre ou à s’approprier le problème.
• Convenez des objectifs et des principes que vous souhaitez atteindre avec les personnes concernées et soyez explicite sur les contraintes ou les hypothèses que vous pouvez avoir.
• Définissez quelques options et ne limitez pas vos idées pendant la phase de conceptualisation.

Une fois que vous avez des idées générales, réduisez-les en fonction de l’ampleur du problème. Les petits changements répétitifs qui améliorent considérablement un système peuvent souvent l’emporter sur une idée plus approfondie mais complexe qui sollicite de grandes ressources et ne produit pas de résultat rapide.

• Obtenez à ce stade des informations supplémentaires auprès d’un échantillon représentatif des personnes touchées par ces changements. C’est l’occasion d’ajouter des voix plus diverses et potentiellement critiques, afin de vérifier l’exactitude de vos hypothèses. Une fois que vous avez évalué ces réactions, vous pouvez soit faire évoluer votre approche, soit répondre de manière proactive à ces préoccupations dans de futurs échanges.
• Testez votre solution avant de la lancer complètement. Il est toujours bon d’obtenir l’aide de quelques participants volontaires pour valider votre solution, notamment en ce qui concerne sa facilité d’utilisation. C’est un peu comme si vous mettiez lentement une nouvelle fonctionnalité à disposition de vos clients pour identifier les problèmes de performance, de praticabilité ou de consommation.

Enfin, il faut communiquer le changement de manière appropriée. Dans l’idéal, vous fournissez régulièrement des informations sur les progrès réalisés à ceux qui doivent être informés.

Mais vous devrez créer un bon matériel pédagogique pour permettre aux personnes concernées par ces changements de s’engager dans le processus et d’obtenir les résultats souhaités.

Il s’agit d’une étape cruciale qui est souvent négligée. Il est essentiel de fournir une documentation à jour pour renforcer le “pourquoi” du processus et définir des attentes claires avec ceux qui doivent le suivre.

Malheureusement, il ne suffit pas de lancer un processus. Si vous voulez qu’il produise des résultats tangibles, vous allez devoir établir des contrôles et intégrer la responsabilité de chacun dans son exécution.

Les processus peuvent facilement être mal utilisés ou abandonnés dans une entreprise en évolution rapide, il est donc important de disposer d’un moyen d’évaluer leur efficacité, de comparer leur succès et de tirer rapidement les leçons de vos erreurs.

Soyez toujours prêt à faire évoluer ou à supprimer entièrement un procédé s’il n’est pas nécessaire ou s’il n’est pas adapté à son objectif.

Qu’est-ce que cela signifie pour les responsables de l’ingénierie des systèmes ?

Peu importe si vous concevez de nouveaux processus, modifiez des processus existants ou veillez à ce que votre équipe se conforme aux processus établis dans votre entreprise. Vous êtes – dans tous les cas – responsables du succès de l’engagement de vos équipes, et de la manière dont cela les affecte et leur travail.

N’oubliez pas que votre responsabilité en tant que dirigeant est de contribuer de manière significative au succès de l’entreprise par des résultats tangibles et des équipes fortement engagées.

Lorsque vous commencez à développer et à créer un système d’exploitation pour votre entreprise, soyez conscient de l’impact que des décisions et des processus apparemment sans conséquence peuvent avoir à la fois sur les résultats de l’entreprise et sur les employés.