Avoir des utilisateurs qui s’inscrivent à votre produit n’a que peu de valeur si vous ne les aidez pas à comprendre comment ils peuvent s’en servir.
Même avec de très bon avis et de bonnes notes, cela n’empêchera pas certains utilisateurs de rejeter votre produit s’ils ne comprennent pas comment l’utiliser.
C’est pourquoi l’onboarding est une étape cruciale pour la rétention des utilisateurs.
Mais avant d’aller plus loin, commençons par une définition.
Qu’est-ce que l’onboarding d’un utilisateur ?
L’onboarding est le processus qui consiste à introduire les nouveaux utilisateurs à votre produit. Il s’agit d’une expérience cruciale qui, si elle est bien conçue, fait de l’utilisateur un ambassadeur de votre marque et lui permet de rester longtemps dessus.
Si cette première expérience est mauvaise, l’onboarding de l’utilisateur peut mener à un phénomène de churn.
En voici la preuve. Les recherches menées par ProfitWell sur près de 500 logiciels montrent que les clients qui ont une perception positive de leur expérience d’onboarding sont beaucoup moins susceptibles d’arrêter d’utiliser ces services dans les 21 premiers jours suivant leur inscription.
La même étude montre également que les utilisateurs ayant eu une expérience positive lors de l’onboarding ont jusqu’à 21 % de chances de plus de payer pour cette application mobile.
L’onboarding n’est pas seulement bon pour votre stratégie d’acquisition, il est aussi bon pour votre portefeuille.
Qu’est-ce qui rend une expérience d’onboarding positive ?
Vous savez que votre produit a touché une corde sensible lorsque vos utilisateurs ont un moment “Aha!” en l’utilisant.
Mais il n’y a pas de solution unique pour amener à ce moment “Aha!” – l’approche diffère selon le produit et, pour les produits plus complexes, selon les objectifs de chaque utilisateur.
D’après des recherches portant sur des centaines de processus d’onboarding, la meilleure façon d’identifier les moments “Aha!” de votre produit est de parler à vos utilisateurs et de rechercher des descriptions chargées d'”énergie émotionnelle positive” lorsqu’ils se souviennent de leurs premières expériences avec votre produit.
Une fois que vous avez identifié ces moments positifs, vous pouvez construire toute une expérience autour d’eux.
Aujourd’hui, beaucoup ont déjà écrit sur des modèles d’interface utilisateur et utilisé des éléments pour créer un onboarding efficace, tels que les messages de bienvenue, les champs pré rempli, et des tutoriels qui présentent le produit.
Gardez simplement à l’esprit que l’onboarding est un processus d’apprentissage, alors utilisez des techniques éducatives pour enseigner aux utilisateurs comment se servir de votre produit et renforcer leur confiance, comme par exemple :
1. Commencer simplement
Introduisez des concepts et du vocabulaire qui pourraient être nouveaux pour les utilisateurs et expliquez comment cela apporte de la valeur à leur entreprise.
Par exemple, certaines entreprises utilisent des vidéos afin d’expliquer les différentes étapes pour configurer leur compte.
2. Montrer et raconter
Faites en sorte que les utilisateurs apprennent par la pratique en utilisant des guides interactifs qui les incitent à cliquer sur les zones clés de l’interface utilisateur.
La vidéo est également un support puissant, en particulier pour les produits complexes qui nécessitent un peu plus d’explications.
3. Être contextuel
Tenez compte de ce que vos utilisateurs ont déjà fait sur votre site web ou produit, ainsi que des attentes ou des connaissances préalables qu’ils peuvent déjà avoir.
Ces questions vous aideront à vous mettre à la place de vos utilisateurs :
- Quelle est la complexité de votre produit ? Si vous disposez que de quelques caractéristiques de base, vous pouvez probablement toutes les explorer en un seul processus d’onboarding. Mais pour les produits plus complexes, affinez les caractéristiques qui sont importantes pour l’objectif principal de votre utilisateur.
- Combien les utilisateurs ont-ils investi au départ ? Plus le produit est cher, plus vous devez vous concentrer sur l’obtention rapide d’une valeur ajoutée pour les utilisateurs. Cela peut être aussi simple que de leur montrer dès le départ l’impact de votre produit sur leur site web. Une mauvaise expérience d’onboarding peut entraîner une demande de remboursement ou des annulations que vous ne pouvez pas vous permettre.
- Quelles sont les connaissances de vos utilisateurs ? S’agit-il d’utilisateurs expérimentés avec une grande variété de produits et d’applications SaaS (Software as a Service), ou sont-ils nouveaux sur ce type d’outil ? La réponse déterminera la quantité d’informations à leur faire passer.
“L’onboarding est un processus d’apprentissage, donc utilisez des techniques d’éducation pour enseigner aux utilisateurs et renforcer leur confiance”.
Éviter ces erreurs d’onboarding :
Certaines erreurs courantes empêchent souvent l’onboarding d’être le plus efficace possible.
Donc soyez attentifs aux erreurs suivantes :
Erreur n°1 : Planifier son onboarding en dernier
Est-ce que l’onboarding est la dernière chose que vous créez avant le lancement de votre produit ? Si c’est le cas, ça ne devrait pas être le cas.
Si vous vous penchez sur l’onboarding à la fin du processus de conception de votre produit, il est presque certain que vos utilisateurs auront l’impression d’avoir été oubliés.
Scott Belsky, chef de produit chez Adobe, explique pourquoi les premiers pas du nouvel utilisateur ne devrait pas être planifié à la dernière minute :
“Dans un monde où tout va très vite et où l’on cherche à créer un “produit minimum viable”, les premiers pas de l’utilisateur sur un produit est presque toujours pensé après coup. La visite de bienvenue, l’onboarding, la fiche explicative, les informations à compléter et les défauts de votre produit constituent les premiers éléments qui sont vus par l’utilisateur.
Ironiquement, ces éléments cruciaux de l’onboarding constituent le “sommet de votre funnel” pour attirer de nouveaux utilisateurs sont généralement abordés à la hâte lors du lancement d’un produit.
Dans certaines équipes, on a même vu des éléments être externalisés ou délégués à un seul ingénieur ou designer pour qu’il s’en occupe lui-même.”
Pensez à la façon dont vous allez intégrer les utilisateurs à chaque fonctionnalité au fur et à mesure que vous la développez et la mettez en place.
Rédigez une fiche de l’interface utilisateur et les infobulles à afficher au fur et à mesure que vous concevez l’application.
Cela rendra l’expérience d’onboarding beaucoup plus naturelle et l’aidera à mieux correspondre au reste de votre travail.
Erreur n°2 : Laisser la conception de l’onboarding à l’ensemble des équipes
Des failles dans l’onboarding apparaissent souvent lorsque plusieurs équipes sont impliquées dans sa construction, et que chacune est responsable de la conception de l’onboarding de sa propre section.
Plutôt qu’une seule expérience unifiée, des visuels et des messages différents commencent à apparaître au long de l’onboarding.
La solution consiste à traiter l’onboarding comme un produit en soi, et que ce soit la préoccupation principale d’une seule équipe.
C’est l’approche que l’on vous conseille d’adopter, où l’équipe chargée de l’onboarding doit concevoir des principes et des éléments qui permettent à d’autres équipes de créer facilement des processus d’onboarding pour leurs anciennes et nouvelles fonctionnalités, tout en maintenant une expérience cohérente tout au long de l’utilisation.
Erreur n°3 : Répondre aux besoins de l’utilisateur standard
Plus votre produit est grand et complexe, plus il a de chances d’attirer un large éventail d’utilisateurs qui ont chacun une utilisation différente du produit.
Donc, au lieu de supposer que tous les utilisateurs partagent un objectif commun, guidez-les vers ce qui est le moment “Aha!” pour eux en leur posant une ou deux questions.
Par exemple, QuickBooks demande aux nouveaux utilisateurs ce qu’ils veulent accomplir avec l’application lors de l’onboarding, puis ajuste l’expérience en conséquence :
Pinterest adopte également une approche similaire en interrogeant les nouveaux utilisateurs sur les sujets qui les intéressent au début de leur onboarding.
Casey Winters, l’ancien responsable de la croissance de la société, explique comment ils ont abordé cette question au fil des années :
“Si vous avez besoin de comprendre quelque chose à propos de la personne pour pouvoir la satisfaire, demandez-lui. Pour Pinterest, nous avons besoin de savoir ce qui vous intéresse pour pouvoir vous montrer ce que vous aimez. Avant, on vous demandait de suivre les personnes qui partagent vos intérêts, et ensuite on vous montrait ce qu’elles épinglaient. Finalement, nous sommes passés à “Quels sont les sujets qui vous intéressent ? Nous vous montrerons le meilleur contenu sur ces sujets”. Cela a plutôt bien fonctionné. L’intérêt est toujours de voir s’il y a un meilleur moyen de le faire, des photos encore meilleures, des idées encore plus intéressantes.”
Il est également possible d’utiliser des bots personnalisés pour vous renseigner rapidement sur les intentions de votre nouvel utilisateur et lui proposer la meilleure expérience en fonction de sa réponse.
Erreur n°4 : Ignorer les signes avant-coureurs de désabonnement
Attendre que les utilisateurs soient sur le point de partir pour les supplier de rester, c’est attendre trop longtemps. Vous devez rechercher activement les signes de désabonnement, même pendant l’onboarding.
Si vous constatez que les utilisateurs ne franchissent pas les étapes critiques vers les moments “Aha!” de votre produit et ne saisissent donc pas sa valeur ajoutée, prévoyez une action de suivi qui peut être déclenchée automatiquement.
Vous pouvez également faire apparaître un message automatique dans l’application pour vérifier si l’utilisateur a besoin d’aide. Vous pouvez aussi envoyer un message de bienvenue personnalisé et pousser les utilisateurs à suivre vos tutoriels vidéo/posts, en particulier celui qui concerne le processus d’onboarding.
Erreur n°5 : Envoyer des messages après un certain temps (ou pas de message du tout)
Vous avez une campagne de messages prête pour l’onboarding des nouveaux utilisateurs ? Super !
Envoyer des messages contextualisés pendant le processus d’onboarding permet d’éliminer toute confusion et de réengager les utilisateurs qui envisagent d’essayer d’autres solutions.
Mais trop souvent, les équipes définissent des messages à envoyer en fonction du nombre de jours écoulés depuis l’inscription.
Mais en réalité, ce n’est pas parce que cela fait 8 jours que votre client à commencer à utiliser votre produit que cela signifie qu’il a compris toute son utilité.
De même, il peut s’être inscrit hier et savoir déjà parfaitement utiliser votre produit. Le temps qu’ils ont passé sur votre produit est important, mais leur utilisation aussi.
Communiquer activement avec vos nouveaux utilisateurs en vous basant sur ce qu’ils ont fait – ou n’ont pas fait.
Ces messages doivent être adaptés à leur activité, et non pas simplement basés sur le moment où ils se sont inscrits, car vous ne pouvez pas toujours deviner leur niveau de connaissance ou d’expérience.
L’un des moyens d’y parvenir consiste à utiliser des messages automatiques, qui peuvent être personnalisés en fonction de l’activité de l’utilisateur en temps réel.
Erreur n° 6 : Se concentrer seulement sur la première visite
C’est assez présomptueux de supposer que votre onboarding suffira à convaincre les utilisateurs de revenir sur votre application – ou bien de leur apprendre tout ce qu’ils doivent savoir en une seule fois.
Pensez au-delà de cette première expérience, pensez à la deuxième visite d’un utilisateur et à celles d’après. Que pouvez-vous faire pour aider les personnes qui ont terminé le premier processus d’onboarding et qui reviennent sur votre application après quelques heures, quelques jours, voire quelques semaines ?
Par exemple, Slack donne aux utilisateurs un “lien magique” pour se connecter à différents espaces de travail qu’ils n’ont pas visités depuis un certain temps, afin de ne pas les obliger à se souvenir de tous les mots de passe.
Le lien magique de Slack pour se connecter réduit le taux de désabonnement des nouveaux utilisateurs grâce à une expérience d’onboarding plus simple et rapide.
Votre nouvel utilisateur appréciera également qu’il puisse trouver les ressources liées à l’onboarding dans un endroit facile d’accès et prédéfini dans le menu ou les paramètres de votre interface utilisateur.
Vous pouvez aussi offrir un soutien personnel et conversationnel via une application de chat en direct au cas où l’utilisateur aurait besoin de conseils pratiques au-delà de la première visite. Et cela sans qu’il ait à quitter l’application.
Erreur n°7 : Optimiser pour un utilisateur classique
La façon dont les logiciels sont achetés change, et la personne chargée d’acheter un logiciel pour une entreprise est souvent à la base un utilisateur lambda.
Les produits SaaS basés sur la collaboration et le travail d’équipe, savent que plus vite ils peuvent connecter ces utilisateurs classiques à leur équipe, plus vite ces utilisateurs seront à même de passer à une offre premium.
Slack, comme beaucoup d’applications, intègre l’invitation de ses collègues/amis dans le processus d’onboarding avant même de vous laisser utiliser le produit.
Comme c’est la facilité d’échanger avec ses collègues qui fait la valeur de Slack, l’application permet aux nouveaux utilisateurs de laisser leurs collaborateurs rejoindre l’équipe via une simple invitation.
Tout cela se fait sans qu’aucune autorisation supplémentaire ne soit demandée, à condition que les employés aient créé un compte en utilisant une adresse électronique de l’entreprise.
Établir des liens entre les utilisateurs et leurs équipes peut réellement aider toute une entreprise à s’approprier votre produit, et ce en un temps record.
3 exemples d’onboarding qui apportent immédiatement de la valeur aux utilisateurs
Les réseaux sociaux, en particulier Twitter, LinkedIn et Pinterest, ont connu une croissance extraordinaire, en partie grâce à la façon dont elles offrent une valeur ajoutée aux nouveaux utilisateurs immédiatement après leur inscription.
Il est intéressant de revenir sur ce qui rend leur expérience d’onboarding si efficace.
Twitter : Offrir une plus-value aux utilisateurs dès le début
Le fait que l’utilisateur suive ou non d’autres personnes sur Twitter est un indicateur de rétention important pour le service.
C’est pourquoi Twitter encourage les nouveaux inscrits à suivre au moins 20 autres utilisateurs d’un seul clic pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de leur plateforme dès qu’ils la rejoignent.
Les nouveaux utilisateurs se voient également proposer une liste de personnes à suivre, avec certains comptes populaires déjà sélectionnés.
Linkedin : Permet aux utilisateurs de se lancer à leur propre rythme
LinkedIn enlève les étapes difficiles lors de la création d’un compte en permettant aux utilisateurs de construire progressivement leur profil, plutôt que d’exiger d’eux qu’ils fournissent toutes leurs informations dès la première connexion.
Ils ont popularisé l’utilisation d’une barre de progression ludique pour indiquer la progression de la création du profil de l’utilisateur.
En exigeant juste assez d’informations lors de l’inscription, ils sont en mesure d’augmenter les chances que les nouveaux utilisateurs complètement leur enregistrement.
Toutefois, si vous utilisez cette approche, assurez-vous que cette barre de progression incite réellement les utilisateurs à agir pour avancer vers leurs objectifs, et non les vôtres, en particulier pour les produits plus complexes que LinkedIn.
Pinterest : Ajouter des tutoriels basés sur les actions des utilisateurs
Si votre application repose sur un nouveau concept sans modèles de comportement établis, assurez-vous que les nouveaux utilisateurs ne partent pas avant de l’avoir compris.
Par exemple, il aurait été facile pour Pinterest de forcer les utilisateurs à cliquer sur un tutoriel étape par étape pour la création de leur premier pin dès l’inscription. Mais avant l’arrivée de Pinterest, les concepts de “pins” et de “tableaux” numériques n’étaient pas très connus.
C’est pourquoi Pinterest ne déclenche pas ses tutoriels immédiatement : il permet aux utilisateurs d’explorer à leur propre rythme et d’attendre qu’ils cliquent sur une image de leur feed pour afficher un tutoriel.
Cette façon d’introduire les tutoriels donne aux utilisateurs le sentiment qu’ils maîtrisent leur onboarding et les motive à rester sur l’application.
Un onboarding met les utilisateurs en contact avec l’intérêt et la valeur ajoutée du produit.
En fin de compte, une bonne expérience d’onboarding se résume à votre capacité à relier les premières étapes que vous demandez aux utilisateurs avec la plus-value que votre produit apporte.
Plus vous les guidez rapidement vers le moment “Aha!” de votre produit en utilisant des techniques d’éducation fiables et des outils d’onboarding modernes, plus vos nouveaux utilisateurs sont susceptibles de devenir des utilisateurs actifs.
