Créer du contenu de très bonne qualité pour votre centre d’aide – c’est à dire un contenu qui répond efficacement aux questions de vos clients – commence par un dialogue entre votre service client et votre équipe produit.
Il s’agit tout d’abord de poser les bonnes questions pour en tirer le meilleur contenu possible.
Le philosophe grec Socrate l’avait bien compris : il nous a appris que les questions nous aident à faire ressortir les idées et les hypothèses sous-jacentes auxquelles nous n’aurions pas accès autrement.
Elles vous permettent de remettre en question vos propres suppositions sur le fonctionnement de votre produit, de découvrir de puissants moyens d’aider les clients, et de répondre de manière proactive à leurs questions.
Lorsque vous anticipez et résolvez de manière préventive les questions des clients dans votre centre d’aide, les avantages s’accumulent rapidement.
En permettant à vos clients de résoudre leurs propres problèmes et en les guidant vers une solution rapide et simple, vous augmenterez leur satisfaction, mais aussi leur confiance et leur fidélité envers votre marque.
Et comme le nombre de clients qui à besoin d’assistance sera moins élevé, votre service client sera plus libre de se concentrer sur des questions plus délicates et plus complexes.
Ainsi, les questions que vous posez à votre équipe produit ont une incidence directe sur la qualité des réponses apportées à vos clients, et donc sur l’efficacité de votre équipe et de votre entreprise.
Mais comment faire pour poser les bonnes questions ?
Planifier les bonnes questions pour fournir les bonnes réponses.
Les questions posées au cœur des FAQs, les articles techniques et les modes d’emploi doivent être analysés et réfléchis pour répondre au mieux aux questions et problèmes de vos clients.
Ce contenu aide à résoudre les questions de vos clients à chaque niveau du funnel d’assistance conversationnel – le Saint Graal pour résoudre les questions de manière plus personnalisée et plus efficace.
Il faut publier ce contenu dans votre centre d’aide, et il est également intéressant de le fournir aussi automatiquement et de manière proactive aux clients, notamment lorsqu’ils utilisent votre produit – afin qu’ils obtiennent les bonnes réponses dont ils ont besoin, au bon endroit et au bon moment.
Par exemple :
- Lorsqu’un client vous contacte par une messagerie instantanée, vous pouvez mettre en place un bot pour répondre automatiquement aux questions avant même qu’il n’ait fini de taper.
- Lorsqu’un client visite la page d’un de vos produits, vous pouvez établir des liens vers des contenus d’aide pertinents. De cette façon, vous pouvez offrir une meilleure compréhension de l’utilisation d’une fonctionnalité en particulier.
- Grâce à des robots, vous pouvez également afficher vos FAQ les plus populaires dans votre service de messagerie instantanée, afin que les clients puissent répondre à leurs propres questions, plutôt que d’écrire à votre équipe d’assistance.
Il faut considérer votre centre d’aide comme une plus-value, il est donc important de bien planifier les questions à poser à votre équipe produit.
Par exemple, lors du lancement d’une fonctionnalité importante, il est nécessaire d’approfondir les quatre questions suivantes :
Pour quel rôle la FAQ a-t-elle été créée ?
Si vous commencez par vous concentrer sur les problèmes que la fonctionnalité résout, ça vous aide à avoir de l’empathie pour vos clients.
C’est pour ça que c’est exactement ce qu’il faut faire !
Alors, commencez par rencontrer le chef produit et posez-lui des questions comme:
- Pourquoi avez-vous créé cette fonction/ce produit ?
- Quels étaient les problèmes des clients ?
- Quelles sont les tâches qu’elle permet aux clients de faire ?
- Quelles sont les meilleures parties de cette fonctionnalité ?
Mettez la main sur les premières recherches qui ont été menées et identifiez les questions que les clients se posaient.
Par exemple, “Quel est le niveau de sécurité de la nouvelle fonction” et “Comment puis-je personnaliser l’interface utilisateur ?”.
Soyez particulièrement attentif à la façon dont les clients formulent leurs questions, leurs désirs et leurs craintes – vous devez y répondre plus tard en utilisant un langage similaire lors de la rédaction de votre contenu.
Les réponses que vous obtiendrez vous aideront à aborder les problèmes réels auxquels vos clients sont confrontés et les tâches qu’ils souhaitent accomplir.
2. Quelle est la meilleure façon d’utiliser votre centre d’aide?
Du contenu comme des conseils d’utilisation aide vos clients à tirer un maximum de bénéfices de votre produit.
Si vous avez la chance d’utiliser votre propre produit tous les jours, votre équipe produit a la possibilité d’interviewer les utilisateurs finaux de ce produit ici même dans vos bureaux : alors n’hésitez pas à poser de nombreuses questions.
Vous pouvez leur demander des conseils sur le produit et sur d’autres sujets, ce qui permet de fournir à vos clients les informations nécessaires sur des problématiques et questions qu’ils peuvent se poser.
- Quelles tâches la fonctionnalité aidera-t-elle les clients à accomplir, et comment ?
- Quels conseils donneriez-vous à un nouvel employé de votre équipe pour l’utilisation de cette fonctionnalité ?
- Comment impressionneriez-vous votre PDG avec cette fonction ?
Lorsqu’on recueille la liste des meilleures façons de procéder pour une tâche, on étudie de façon globale les différentes options qui existent afin de pouvoir fournir à nos clients les meilleurs conseils possibles.
Par exemple, lorsqu’on rédige un guide pour une campagne efficace d’onboarding, on doit étudier les types de contenu qui existent autour de l’onboarding et du marketing de l’application afin de montrer aux clients les meilleurs moyens de convertir leurs utilisateurs potentiels en clients payants.
Les réponses que vous obtiendrez à cette question feront un excellent guide pratique.
Pour pallier pro-activement à ces questions un rédacteur doit poser des questions à votre ingénieur afin de répondre aux mieux aux questions qui peuvent êtres posées par vos clients.
En voici quelques-unes: “Pourquoi les clients mettraient à jour leur messagerie” et “En quoi chaque changement aide-t-il les clients à faire leur travail ?”.
Grâce à toutes ces informations, vous êtes maintenant apte à créer un guide accessible qui montre aux clients l’intérêt d’une mise à jour.
Pour inciter l’ingénieur à qui vous vous adressez, à expliquer le concept de manière plus accessible, il suffit de lui demander : “Que voulez-vous dire ?” ou “Pouvez-vous le formuler différemment ?”. Essayez aussi de l’expliquer avec vos propres mots, afin de dissiper toute confusion.
Soyez simple et concis.
Les réponses que vous obtiendrez constitueront un excellent guide pratique que les ingénieurs et leurs collègues non techniciens peuvent comprendre.
4. Quelles sont les limites du centre d’aide?
Ignorer les fonctionnalités qui sèment la confusion ou qui frustrent les clients ne vous fera pas gagner du temps et ne vous épargnera pas des ennuis.
Votre équipe technique devra continuer à gérer un grand nombre de conversations de manière réactive, particulièrement celles qui portent sur des sujets délicats.
Une des meilleures stratégies consiste à anticiper les questions que vos clients sont susceptibles de se poser et les problèmes qu’ils pourraient rencontrer avec une de vos fonctionnalités.
Vous devez aborder, s’ils existent, des problèmes de latence, des bugs de l’interface utilisateur ou de tout autre problème que les clients peuvent rencontrer.
Il est également judicieux d’expliquer dans votre centre d’aide pourquoi vous n’avez pas créé tel fonctionnalité que vos utilisateurs réclament souvent : soyez transparent.
Pour rendre votre contenu aussi transparent et utile que possible, posez des questions du type :
- Quels sont les aspects de la fonctionnalité qui laissent les clients les plus perplexes ?
- Quel détail précis les a le plus troublés ?
- Qu’est-ce que les clients aimeraient que notre produit fasse mais qu’il ne fait pas encore ?
- Est-ce qu’on prévoit de traiter ces questions dans le produit ou est-ce qu’on doit l’aborder dans le centre d’aide ?
- Quelqu’un a-t-il laissé des commentaires sur la version bêta que nous avons publiée ?
Si vous avez lancé une version bêta d’une fonctionnalité, jetez un coup d’œil aux retours et aux commentaires que vous avez reçus.
Si vous constatez que les clients posent régulièrement les mêmes questions sur les limites de votre fonctionnalité, assurez-vous d’y répondre dans votre contenu.
Les réponses que vous obtiendrez à ces questions vous permettront de créer des FAQ très efficaces.
Mettez-vous toujours à la place de votre client
Pour conclure, souvenez vous de toujours vous mettre à la place de votre client.
En posant les bonnes questions dès le début, vous pouvez obtenir des conseils précis et bien pensés de la part des experts de votre entreprise.
Vous aurez l’assurance que vous ne vous contentez pas de répondre à vos propres hypothèses. Mais surtout, vous saurez que vous vous battez pour vos clients dès le début, en leur donnant les moyens de répondre à leurs questions, en les aidant à comprendre votre produit et en les guidant vers une expérience agréable.
En fin de compte, c’est la clé d’une clientèle heureuse et fidèle.
