Aujourd’hui, le service client subit des changements massifs et irréversibles.
De nombreuses entreprises, tant dans le domaine du B2B que du B2C, se tournent vers le support conversationnel pour gérer plus efficacement les volumes de conversation élevés et dépasser les attentes des clients.
En combinant l’humain, le support en libre-service et la communication proactive, ils prennent automatiquement de l’avance sur les problèmes connus et évitent de répondre à des questions répétitives au cas par cas, ce qui leur permet de résoudre plus rapidement des problèmes complexes.
Contrairement aux outils de messagerie d’il y a quelques années, la technologie d’assistance conversationnelle est bien plus qu’un simple “chat en direct”.
Les robots et l’automatisation augmentent leur capacité à répondre à davantage de questions de la part d’un plus grand nombre de clients sans augmenter les effectifs, le budget, ou les heures travaillées.
Même en période de turbulences comme une pandémie, le support conversationnel aide les équipes du service client à améliorer leurs relations avec les clients, à accroître leur efficacité et à améliorer leur score de satisfaction client.
Avec tous ces avantages, il n’est pas surprenant que de nombreuses entreprises prévoient d’investir davantage pour développer leurs capacités d’assistance conversationnelle, notamment l’assistance proactive, les chatbots et l’automatisation.
5 tendances clés qui vont transformer le service client
Des tendances à retenir, mais surtout, à mettre en place.
Tendance 1 : Du soutien réactif au soutien proactif
Aujourd’hui, la stratégie de soutien réactif classique consiste à laisser les équipes de soutien s’occuper de tous les problèmes, même les plus communs. Mais cette approche ne fait que surcharger l’équipe.
Elle signifie aussi que les clients doivent souvent attendre des heures, voire des jours, pour obtenir l’aide dont ils ont besoin.
C’est pour cela qu’il y a une réelle volonté de changement aussi bien du côté des clients que des entreprises.
C’est pourquoi de plus en plus d’équipes de service client sont désireuses de passer d’une approche réactive à une approche plus proactive.
Ce n’est peut-être pas une surprise si l’on considère que le soutien proactif est la première ligne de défense : il permet à une équipe de résoudre de manière préventive les problèmes connus avant même qu’ils n’arrivent dans leur boîte de réception. Ce qui permet également de tenir les clients informés et satisfaits.
Traditionnellement, le support proactif peut être considéré comme un domaine partagé entre le service client et les équipes marketing. Mais il évolue pour inclure toutes les équipes de l’entreprise.
3 étapes simples pour commencer à offrir un soutien proactif
1. Répondre aux questions de manière préventive grâce à des messages proactifs
Au lieu de détourner les questions, vous pouvez éviter que des problèmes communs ne se produisent. S’il y a un problème exceptionnel, comme un retard de livraison ou un bug dans votre produit, vous pouvez envoyer un message ciblé pour alerter les clients et leur indiquer les prochaines étapes à suivre en cas de problème.
Vous pouvez également faire découvrir votre produit à de nouveaux clients et les informer sur les différentes fonctions afin qu’ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à utiliser votre produit ou service et ainsi surmonter les obstacles qui reviennent le plus souvent.
2. Identifier les problèmes communs et créer des FAQs
Votre soutien proactif n’a de valeur que dans la mesure où il est alimenté par les connaissances des équipes et les problèmes rencontrés par les clients.
Grâce à un outil moderne de support conversationnel, vous pouvez être en mesure de repérer rapidement les questions les plus urgentes de vos clients et de déterminer l’efficacité de votre équipe à les résoudre.
Soyez attentif aux problèmes simples et récurrents qui demandent trop de temps à votre équipe et réduisent son efficacité – ce sont précisément ces problèmes qu’il convient de traiter de manière proactive.
3. Inciter les équipes à collaborer pour un impact maximal
Créer une expérience client exceptionnelle est la responsabilité de toute votre entreprise – et pas seulement du service client.
Assurez-vous que vos équipes disposent de moyens de communication ouverts avec toutes les autres équipes en contact avec les clients.
De l’équipe produit à l’équipe marketing en passant par celle en charge des ventes. C’est le meilleur moyen de partager des informations pertinentes et décisives qui contribueront à la croissance de votre entreprise.
Tendance 2 : Satisfaire le besoin de rapidité des clients
Répondre à des questions abrutissantes et répétitives comme “Comment mettre à jour mon mot de passe ?” peut-être fatiguant sur le long terme.
Non seulement cela prend beaucoup de temps, mais c’est aussi une lourde charge morale. Personne ne gagne lorsque des équipes perdent un temps précieux et ne sont pas motivées à cause de tâches répétitives !
Les clients modernes sont habitués à vivre dans un monde où tout est accessible à la demande et où tout peut être satisfait 24H/24, 7J/7.
Les chatbots qui viennent en assistance du service client sont bien conçus et répondent à un besoin de rapidité et de contrôle des clients en fournissant des réponses immédiates au bon moment, au bon endroit.
Les chatbots permettent aux entreprises comme aux clients de gagner énormément de temps. Avec tous ces avantages, il n’est pas surprenant que les services clients des entreprises prévoient d’investir davantage dans ces bots.
Il est intéressant d’automatiser les tâches répétitives et souvent ennuyeuses pour booster et stimuler efficacement vos équipes.
Pour cela il suffit de suivre quelques conseils.
3 étapes simples pour commencer à automatiser des tâches répétitives avec des robots
1. Résoudre presque instantanément les questions simples
Lorsqu’un client pose une question rapide, comme “Comment modifier le numéro de ma carte de crédit”, il s’attend à une réponse quasi instantanée.
Un moyen efficace de satisfaire leurs attentes de façon rapide consiste à mettre en place un bot qui répond immédiatement à ce type de questions simples et fréquentes.
2. Mettre les bots au travail après les heures de bureau
Ce n’est pas parce que votre équipe n’est pas active que les clients vont s’arrêter de poser des questions : les clients s’attendent à avoir des réponses rapides, et cela quel que soit l’heure ou le jour.
Vous pouvez mettre en place un robot lorsque vous êtes “Absent du bureau” pour répondre aux attentes des clients 24H/24 et 7J/7 et leur dire quand vous pourrez leur répondre. Votre robot peut même suivre des étapes pour par exemple encourager les clients à consulter votre FAQ.
3. Les triage des questions pour les bonnes équipes
Au lieu de demander aux clients de remplir de longs e-mails ou formulaires, vous pouvez mettre en place un robot pour recueillir des données de façon simple.
Ensuite, le bot peut automatiquement acheminer chaque requête à l’équipe appropriée.
Par exemple, si quelqu’un a un problème de facturation hautement prioritaire, le robot peut rassembler ces données et les transmettre à votre équipe de facturation.
Tendance 3 : Stimuler l’efficacité des équipes
Rappelez-vous que l’équipe de votre service client, aussi efficace qu’elle soit, reste humaine. Et parce qu’elle est humaine, il y a forcément une limite à sa productivité.
Si votre équipe n’est pas soutenue par les bons outils, elle risque de s’épuiser. En déchargeant votre équipe de tâches banales et répétitives, vous lui donnez plus de temps et d’espace pour gérer les questions critiques qui nécessitent une intervention humaine spécialisée.
L’automatisation est donc la clé.
3 étapes simples pour commencer à améliorer l’efficacité de votre équipe
1. Booster sa productivité avec des bots
L’un des moyens les plus efficaces et les plus personnalisés pour augmenter l’automatisation des tâches est – vous l’avez deviné – les bots.
Vous pouvez mettre en place un robot pour collecter automatiquement les données pertinentes de vos clients, acheminer les questions à la bonne équipe et faire remonter les questions les plus urgentes afin qu’elles soient traitées rapidement.
2. Créer une plateforme connectée
Certaines équipes de service clientèle peuvent se heurter à des obstacles de temps en temps parce que leur système de support client n’est pas intégré aux autres équipes de l’entreprise.
Quels que soient les outils que vous utilisez – qu’il s’agisse des réseaux sociaux, de centres d’appels ou même d’outils de vente – assurez-vous que votre outil de messagerie synchronise automatiquement les données entre les systèmes et permette aux équipes d’échanger.
Cela permettra à votre équipe de gagner du temps en passant d’un outil à l’autre et en recherchant des informations isolées.
3. Simplifier son assistance avec des applications de messagerie
Une autre astuce pour gagner du temps consiste à utiliser les applications directement dans la messagerie afin de faciliter les tâches que vous effectuez habituellement avec d’autres outils.
Par exemple, vous pouvez appeler un client prioritaire, vérifier l’état des commandes et gérer les abonnements depuis la messagerie – sans changer d’outil et sans perdre le contact.
Tendance 4 : Réduire l’écart entre les attentes des consommateurs et la réalité
Ce n’est un secret pour personne que les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Il y a toujours un écart entre ce que les clients veulent et ce que les équipes d’assistance peuvent fournir de manière réaliste.
L’amélioration de la satisfaction (mais aussi de la fidélité) des clients dépend de la capacité d’une entreprise à combler l’écart entre ce qu’ils attendent – une assistance rapide et personnelle – et ce qu’elle leur apporte réellement.
Les équipes d’assistance se tournent alors vers des chatbots pour répondre aux besoins de rapidité et de contrôle des clients modernes.
3 étapes simples pour commencer à dépasser l’attente des clients
1. Définir des attentes claires
Quelle que soit la nature de votre entreprise, si vos clients ont des attentes qui ne sont pas satisfaites, ou pas claires, cela causera d’autres problèmes. C’est pourquoi une bonne expérience client repose sur la définition d’attentes claires.
Lorsqu’un client vous écrit, configurez votre robot pour lui dire combien de temps il va attendre. Et si l’attente est plus longue, assurez-vous qu’il soit alerté.
2. L’empathie consiste à anticiper les besoins
Nous croyons fermement que les interactions automatisées peuvent aussi être empathiques – mais la véritable empathie n’est pas nécessairement ce que vous pensez.
Concevoir un chatbot empathique n’a rien à voir avec le fait de dire des choses gentilles. Il s’agit plutôt de comprendre le contexte et la situation de vos clients et de créer des robots qui anticipent et répondent précisément à leurs besoins.
3. Par-dessus tout, soyez personnel
Grâce à un outil moderne d’aide à la conversation, vous pouvez automatiquement recueillir des dossiers complets sur chaque client, comme le service/produit qu’il a choisi, l’entreprise pour laquelle il travaille et le type de problème qu’il rencontre. Ainsi, lorsqu’un client vous écrit, vous disposez de toutes les données dont vous avez besoin pour lui fournir une réponse rapide, personnelle et empathique.
Tendance 5 : Transformer un coût supplémentaire en créateur de valeur
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises se rendent compte de la véritable valeur ajoutée d’un service client exceptionnel. Il y a souvent une corrélation entre un excellent service client et un meilleur taux de fidélisation, une meilleure réputation, une augmentation du panier moyen…
Le support conversationnel peut vous aider à améliorer votre service client et avoir un impact positif sur vos revenus. Les robots vous font gagner du temps précieux et vous aident à libérer du temps pour que votre équipe se concentre sur des tâches qui créées de la valeur pour votre entreprise.
3 étapes simples pour avoir un meilleur support client
1. Se concentrer sur la progression de son service client
Personne ne connaît mieux vos clients et les problèmes qu’ils rencontrent que votre service client. Ils sont mieux placés que quiconque dans votre entreprise pour faire entendre la voix du client afin d’améliorer la feuille de route de votre produit et de fournir une expérience client exceptionnelle, tout en renforçant la fidélité des clients et défendre leurs intérêts. Concentrez donc aussi l’attention de votre équipe sur ces activités.
2. Mesurer les résultats de l’entreprise
Plutôt que de suivre uniquement les revenus et les dépenses, il est aussi utile de se concentrer sur la mesure des performances des activités, comme la fidélisation des clients, le taux de churn, etc. Après tout, à quoi ça sert de dépenser beaucoup de ressources pour convertir un client, si c’est pour qu’il se heurte à un autre problème et fasse marche arrière deux jours plus tard? En suivant des métriques comme le taux de fidélisation et le taux de renouvellement, vous pouvez prouver l’impact à long terme de votre service client.
3. Gagner du temps avec un funnel d’assistance conversationnel
De nombreuses équipes de service client passent trop de temps au quotidien à répondre à des questions basiques, laissant peu de temps pour obtenir d’excellents résultats et progresser.
En mettant en place un funnel d’assistance conversationnel, l’ajout d’une assistance proactive et en libre-service, cela permet de résoudre les questions les plus fréquentes automatiquement et de libérer votre équipe pour qu’elle se concentre sur des tâches plus essentielles, comme la fidélisation et la rétention des clients. Deux tâches qui sont excellentes pour le business.
Ce dont vous avez besoin, c’est d’un cadre clair qui vous aide à adapter votre service client. Cela signifie que, quelle que soit l’augmentation de votre volume de demandes ou les ressources dont vous disposez, vous pouvez toujours exceller et fournir aux clients l’assistance rapide et personnelle qu’ils méritent.
Le service client est en train de subir des changements massifs et irréversibles
Les changements dans la société et les entreprises, sous l’impulsion d’Internet, ont un impact sur l’assistance à la clientèle.
Les deux principaux changements sont le passage à une assistance par messagerie, et un investissement de plus en plus important dans les bots.
L’évolution rapide des attentes des clients conduit à passer de l’utilisation des e-mails à l’utilisation d’une messagerie comme principal canal d’assistance. Une messagerie instantanée est à la fois plus personnelle et plus puissante que l’émail.
Cette nouvelle façon de concevoir le service client s’appelle : un funnel d’assistance conversationnel (aussi appelé entonnoir d’assistance conversationnel).
Il est constitué de 3 couches, et l’utilisation de chacune d’entre elles améliore les autres :
- Un support proactif qui vous aide à anticiper les problèmes connus avant qu’ils ne surviennent grâce à des messages sortants et lorsque le client consulte des produits.
Là où le soutien proactif excelle :
- Répondre de manière préventive à des questions connues
- Sensibiliser les clients aux bénéfices de votre produit
- Signaler les problèmes critiques et les mises à jour
- Réduire les volumes de conversations
- Un support libre-service qui répond aux questions simples et répétitives grâce à des robots automatisés et à un contenu d’aide contextuelle.
Là où le support en libre-service excelle :
- Répondre automatiquement aux questions les plus communes
- Réduire les délais d’attente
- Acheminer rapidement les clients vers une réponse adaptée
- Réduire les volumes de conversations
- Un support humain qui vous aide à résoudre des problèmes complexes et de haute importance de manière transparente grâce aux applications et à l’automatisation.
Là où le support humain excelle :
- Gérer des questions complexes
- Résoudre les problèmes techniques
- Gérer les gros comptes
- Gérer les conversations chargées d’émotion
Ce funnel est le moyen le plus efficace de fournir une expérience client exceptionnelle.
Chaque couche (proactive, libre-service et humaine) excelle dans des tâches différentes, chacune d’entre elles interagissant de manière transparente avec les autres et les stimulent.
Les entreprises qui adoptent ce type de funnel connaissent une croissance plus rapide, de meilleur score de satisfaction client et un taux de désabonnement plus faible.
Et parce que ces outils modernes sont plus faciles et plus agréables à utiliser, et que vos équipes n’ont pas à répondre à des questions répétitives, vous aurez des équipes plus épanouies et plus productives, qui restent à leur poste beaucoup plus longtemps.
Dans un monde où il y a toujours plus de choix pour les clients, les expériences client exceptionnelles sont le nouveau domaine de compétition, et d’autant plus dans le domaine du service client. Pour survivre et prospérer, il faut investir dans ce funnel d’assistance conversationnel, et cela doit se faire dès maintenant.
La place d’internet et l’évolution des attentes des consommateurs entraînent et accélèrent le changement
À mesure qu’internet s’intègre dans toutes les facettes de notre vie et que le commerce en ligne se développe, il y a de plus en plus de clients en ligne, et donc de demande d’assistance en ligne.
Les entreprises ont maintenant besoin de support clients qui sont:
- Disponibles partout, sur n’importe quel appareil
- Facile d’accès, facile à utiliser
- Offrent une expérience utilisateur irréprochable
Dans l’avenir, ce funnel d’assistance conversationnelle donnera lieu à de nouveaux types de postes au sein des services clients, comme la gestion des bots. Et il collaborera avec le service marketing pour concevoir des messages attractifs qui augmentent l’engagement du client.
